miércoles, 19 de noviembre de 2014

Uno no elije cuándo ser Trending Topic #SocialMedia

Post escrito por Samuel Angulo Cárdenas-García

Atención: Este post no pretende ser una guía ni un jalón de orejas (aunque lo parezca), es mi punto de vista sobre la atención de reclamos a través de las redes sociales. ¿Cuál es el tuyo?

Hoy en día, en el mundo offline, un cliente insatisfecho puede de alguna manera expresar su molestia en nuestro servicio de atención al cliente, poner una reclamación formal e inclusive hablar mal de nuestra empresa y crear un boca a boca negativo, sin embargo, cuando tenemos presencia online, por ejemplo, en un perfil en redes sociales, todo el mundo puede multiplicar y amplificar de una manera increíble el alcance de este reclamo vertiendo sus comentarios sin piedad y generando un impacto que puede perjudicar seriamente la imagen de nuestra marca. Las redes sociales abrieron una ventana para que la gente se exprese, por ejemplo, sobre un producto o servicio. Es ahí donde radica la importancia en la atención al cliente y en solventar lo más rápido posible sus inquietudes. Debemos comprometernos con cada caso y pensar que siempre podemos convertir a ese cliente insatisfecho en un fan de nuestra marca.

Los comentarios negativos en redes sociales hacia nuestra marca pueden provenir de usuarios insatisfechos o de los conocidos trolls que lo único que intentan es desprestigiarnos o hacer ruido. Es razón de ser de nuestra marca, particularmente de nuestro departamento de Social Media, el aprender a identificar y manejar este tipo de situaciones de la mejor manera teniendo dos opciones: reducir el problema o amplificarlo. Para el manejo de trolls, existe una frase conocida como “don’t feed the troll” que nos dice que si detectamos que el mensaje es únicamente para hacer ruido en la red y sin base fundamentada, lo que mejor que podemos hacer es ignorarlo. Todo lo contrario ocurre en caso de un usuario legítimo, donde sí que debemos disculparnos si es que hemos cometido un error e intentar solventar el problema cuanto antes.

Sin embargo, detrás de un perfil en redes sociales existe un ser humano y como tal, está expuesto a cometer errores en estas interacciones. No se trata de responder por responder, si vamos a ser inmediatos en nuestra respuesta, seamos también útiles. Dejemos de lado al “robot” que llevamos dentro, aquel que responde por nosotros de manera fría, sin sentido y que siempre dice lo mismo. Empecemos a ofrecer soluciones y sobre todo valor agregado, recordemos que quien está al otro lado es también un ser humano que no necesariamente ha tenido un buen día y que lo que necesita es ser escuchado y atendido. Si la clave es la gente, ¿por qué tenemos que hacer a la gente sufrir o pasarla mal?- Gonzalo Figari.

 Conocemos muchos casos de fracaso y éxito en manejo reclamos pero quiero citar uno que llamó mi atención y creo que debe ser tomado seriamente.

La semana pasada, una reconocida empresa de comida rápida, manejó incorrectamente un reclamo virtual realizado por un cliente reconocido en redes sociales. Este inconveniente, fue difundido a través de la cuenta de Twitter del cliente y entre las pocas respuestas que generó, se creó el Hashtag #robocomomcdonalds que por suerte para ellos, no trascendió y pasó desapercibido. Esta situación fue manejada por la empresa con respuestas de “robot” y finalmente con la peor pero la más común de todas las salidas: “el silencio”.

Esto particularmente me deja mucho que desear con respecto al nivel de Community Management con el que contamos en la actualidad. Este reclamo por más pequeño que haya parecido, pudo ser el inicio de una crisis sin control pudiendo llegar incluso a difundirse trascendiendo fronteras y dañando la imagen de la marca seriamente. No obstante, si bien es cierto no impactó, este incómodo momento, quieran o no, ya dejó huella y creó un Hashtag en contra para esta empresa, el cuál podrá detonar en cualquier momento en que exista una circunstancia similar.

¡Cuidado! uno no elije cuándo ser Trending Topic mundial y no creo que un Hashtag negativo sea la mejor manera de serlo.

Con esto no pretendo desmerecer el buen trabajo que realizan las agencias y en particular esta empresa que cuenta con más de 35.9k followers activos en Twitter, pero soy Marketero y creo que tenemos mucho talento y los recursos suficientes para poder hacer las cosas bien siempre, no sólo cuando vemos que están afectando a los números de nuestra empresa.

Pensemos un poco como marcas, ¿qué hubiera pasado si este Hashtag trascendía?, si no hablamos de 3 retweets sino de 3000 ¿que impacto hubiéramos tenido?, ¿es en ese momento cuando recién responderíamos? Hoy en día, sabemos que los consumidores ya dejaron de ser pasivos para llegar a ser altamente activos o bien llamados “prosumidores”. Por lo tanto, deben ser atendidos con mucha cautela y se les debe dar la importancia debida a cada uno de ellos, sin importar el medio en el que presenten el reclamo, la difusión o el impacto que tengan en las redes sociales. Concluyo con esta frase, “Dejemos de ver a la gente como números y empecemos a ver a la gente como lo que son, GENTE”. -Cristina Quiñones.


Daniela @cerebroski, mil gracias por confiar en mí.



@samuelangulocg


miércoles, 12 de noviembre de 2014

Estoy muerto, no estoy de parranda

Cuando hablo de muertes no hablo únicamente de los productos inanimados, sino también de personajes, actores, bandas; todo tipo de "marca" que ha sufrido la trágica desaparición o extinción de nuestro planeta mental, también conocido como el cerebro.

No hay opción a la resucitación como pasó con Jesús. En el mundo de las marcas no puedes decir, ni siquiera pensar, en que tu marca volverá a ser lo que era antes de morir; así que si piensas que una marca puede resucitar es probable que sí pueda, pero no esperemos que esta sea lo que fue en su mejor época, por eso preferible es botarla y hacer algo mejor de lo que tenías.

 Marcas como Blockbuster o los Jonas Brothers, que decidieron nacer en nuestras mentes pero por circunstancias extrañas para algunos pasaron al más allá, fueron marcas que en su momento dieron muchísimo que hablar. Por lo diferente que era poder alquilar películas y llevarlas a casa o por lo mucho que pegaron, aun cuando puede no hayan sido The Beatles, tenían algo que a muchas chicas agradaba. Eso es parte del marketing, descubrir ese elemento que nos diferencie o donde encajemos perfecto y explotarlo al máximo, pero como me dijo un profesor que admiro mucho, tener éxito no te asegura ser eterno, es por eso que nuestro trabajo es ese: reinventar diariamente para no aburrir y a largo plazo, no desaparecer. "Sólo las empresas que sueñan sobresalen"

Existen otros casos como el de La Moradita de Inca Kola, que decidió nacer únicamente para suicidarse, por así decirlo. No creo que haya sido su decisión, pero como muchos ya hemos leído y especulado, este es un producto que nació muerto, nació por alguna razón que hasta ahora muchos no entendemos.

Hace un par de ciclos hice un trabajo de Psicología junto a mi grupo. Nos basamos en el libro "El Cerebro Publicitario" de Carlos Dulanto, profesor del IPP(y me enorgullece decirlo). En este trabajo vimos los pasos que debía seguir una marca para que ésta fuera asesinada por nosotros.

Al ser seres humanos tenemos comportamientos que no solo empleamos en otras personas sino también en objetos y a la larga, en marcas. Una de éstas es la ingratitud. Sí! Eres ingrato, y yo también. Al no recibir lo que queremos podemos destruir a lo que antes nos trató tan bien y esto pasa muy a menudo con todo lo que nos rodea.

Foto de @CAdelaflor

Seamos o no seamos tratados como princesas y príncipes por una marca, ésta será destruida sin piedad por nosotros de no cumplir con las expectativas del momento y podrá llegar hasta al punto en el que simplemente la odiemos porque no está siendo como nosotros queremos que sea.

Y exactamente como predijo Dulanto, ahora está pasando con La Moradita. A pesar de haber hecho los "estudios necesarios", tener datos hasta para regalar, esto no fue suficiente.

Ayer leí un tweet de @Cristinaq que cayó como anillo al dedo a este post que he estado preparando: "Las empresas tienen más información que insights, más data que inteligencia", pero muchos de nosotros nos golpeamos la cabeza pensando "¿Por qué a la Inca? ¡¿Por qué a mi marca se le ocurrió lanzar esto?!" y el tweet de Cristina responde esa pregunta.

Apuesto que Inca Kola dio por sentado que el lanzamiento del nuevo producto sería todo un boom en redes... y no se equivocó; pero sí se equivocó en la razón del boom.

Una chica en Twitter

"Si el consumidor se ve estafado, él expulsa al agente negativo" dice Carlos Dulanto en el libro y como vemos, sigue prediciendo lo que en este preciso instante está pasando con la morada que a nadie agrada (posible slogan de producto)

Y como es de esperarse, ¿De qué forma expulsamos y le hacemos bullying a una marca? A través de las redes, y ni nuestra marca bandera se salva de ésta.



Para hacerlo más interesante, Carlos decidió hacer el capítulo en el que me baso un poco tenebroso, y así creó "La Lista de la Muerte". Aquí veremos las profecías autocumplidoras, dentro ellas nos comenta que solo sobrevivirá una marca sin rumores o pensamientos negativos que vengan del consumidor. ¡Otro punto negativo para La Moradita!

Aunque suene duro decir esto de la marca de sabor nacional hay que decirlo: dejó de pensar en su gente.


"Sobrevivirán solamente las marcas que buscan el bien del consumidor y que saben lo que buscan y piensan"



Este post no buscó ser un análisis estadístico del posible fracaso de La Moradita ni mucho menos sustentado en estudios o investigaciones, buscó reflexionar sobre lo que es una muerte en el mundo de las marcas y La Moradita se me puso en bandeja de plata.



@Cerebroski



"La Noche 3: Reclamos de la muerte" se encuentra en el libro Cerebro Publicitario de Carlos Dulanto. Da clic aquí para ver la presentación.

miércoles, 29 de octubre de 2014

Yo tengo el poder #MarcaPersonal

Post escrito por Samuel Angulo Cárdenas-García

Ante todo, hay que tener en cuenta que lo que traigo no es la verdad, lo que traigo es mi visión y mi visión es que todos somos capaces de hacer lo que queremos hacer si nos lo proponemos.

Personal Branding – Marca Personal

Hoy en día existen diversos tipos de marketing y todos ellos nos hablan de lo mismo, todos nos dicen que “lo más importante es el consumidor”, “el cliente es la clave” y que “debemos llegar ya no a la mente del consumidor sino debemos apuntar a su corazón” pero, ¿cómo pretendemos llegar al corazón de otro ser humano sin primero conocer el nuestro?, ¿cómo queremos saber quiénes son nuestros clientes o qué queremos proyectar con nuestra marca si realmente no sabemos quiénes somos como personas?, a nivel de marca ¿cómo queremos saber qué transmitirá nuestra marca si realmente no sabemos lo que nosotros mismos transmitimos al mundo? Para conocer a alguien más, primero debemos conocernos a nosotros mismos.

Es ahí donde aparece un Marketing escondido, uno que pasa desapercibido y que la gente no le toma la debida importancia, un Marketing que gracias a las redes sociales y las nuevas tecnologías ha alcanzado un potencial nunca antes imaginado y además resulta mucho más fácil de implementar, depende menos de las posibilidades económicas con las que contemos y más de las cualidades personales y/o profesionales del propio ser humano, se trata del Marketing individual. 

Un tipo de Marketing donde el fin es construir un sello propio para aumentar nuestro propio valor y que los marketeros llamamos #marcapersonal. 

Empecemos definiendo el concepto:

"La marca personal, en inglés Personal Branding, es un concepto de desarrollo personal consistente en considerar a determinadas personas como una marca, que al igual que las marcas comerciales, debe ser elaborada, transmitida y protegida, con ánimo de diferenciarse y conseguir mayor éxito en las relaciones sociales y profesionales. Surgió como una técnica para la búsqueda de trabajo. La marca personal persigue que la impresión causada sea duradera y sugiera el beneficio de la relación entre el titular de la marca y el observador.”


Sobre este enunciado, quisiera hacer hincapié en las palabras desarrollo personal y marca, porque el concepto de marca personal se trata, diría yo, de autodesarrollo ya que estamos hablando de nosotros mismos, de nuestra propia marca. Hay que tener en cuenta que todos tenemos una marca personal, que guste o no, ya se ha creado y que muchas veces no somos nosotros mismos quienes la hemos creado, sino que la gente la crea por nosotros. Por eso es muy importante saber que el concepto de
marca personal se trata de causar una impresión duradera, de ser coherentes con lo que hacemos y decimos, debemos trasladar el mismo mensaje, no podemos cambiar todo el tiempo. Fundamentalmente debemos pensar que sencillamente no podemos representar algo que no somos. Y para hacer esto, debemos identificarnos a nosotros mismos e identificar cuál es nuestra propuesta de valor, debemos saber qué es lo que hacemos bien y explotarlo al máximo, crear experiencias que trasciendan a través de una simple sonrisa o un buen apretón de manos. Como primer paso, debemos saber quiénes somos, y la manera más simple para determinar quiénes somos es determinar primero en qué creemos y eso nos va a definir por quienes somos, porque quienes somos, esencialmente es aquello en lo que creemos.

La marca personal se construye, no se improvisa, no aparece sola, está dentro de nosotros, es lo que nos que nos define y diferencia frente a otros y está en nosotros construirla y construirla bien. Es en este momento cuando se me viene a la mente una frase que escuché alguna vez, que nos dice que “lo más importante de todo es que más allá de lo que digamos o lo que contemos en nuestras vidas, lo cierto es que hay que hacerlo, porque si no lo hacemos, sencillamente, no existe”.

Curiosamente, muchos autores describen a la marca personal como algo que llevamos dentro, una escencia innata que no podemos cambiar, un ADN puro y duro; personalmente creo que no es así, el concepto de marca personal no nació para ser uno sólo, somos seres humanos distintos, cada uno con skills diferentes, no dependemos el uno del otro pero si nos complementamos, por lo tanto, nuestra marca personal no podrá nunca ser igual a otra ni debemos seguir un parámetro para construirla. Yo cambiaría el ADN por, como mencionaron alguna vez y que aplica para este contexto, el DNA (Despegar las Nalgas del Asiento) puesto que creo a ciegas que se trata de salir, crecer, hacer, crear y recordar siempre que nosotros tenemos el poder para hacer lo que queremos y a pesar de la labor que realicemos a diario, tener presente que nosotros somos el CEO de nuestra empresa, de nuestro YO, SA. -Tom Peters-

Tener una marca personal construida y establecida, enlaza tus pasiones, determina tus atributos y realza tu potencia proponiendo valor y dejando claro lo que te diferencia de los demás. Si quieres potenciar tu marca personal ofrece diferenciación, es lo que finalmente generará valor.

Existen tres preguntas clave que debemos hacernos al pensar en marca personal: 

1. ¿Cómo te presentas en un acto social? 
2. ¿Cuál es la imagen que deseas que recuerden de ti? 
3. ¿Qué vamos a hacer para conseguirlo?

Me quedo con la última pregunta porque lo que no tengamos definido en la vida, no ocurre, una marca personal no se improvisa, se construye, porque si se improvisa no generará una sensación de perdurabilidad ni de valor. Debemos activar nuestro yo interior descubriéndonos a nosotros mismos.

Hoy en día no podemos dejar de tener una marca personal, vivimos en un mundo absolutamente competitivo, las relaciones son todo y cada vez más, y si no nos distinguimos ante el mundo, no somos nadie. Si no levantamos la mano y decimos ¡Aquí estoy!, entonces ¿Quién lo hará por nosotros?

Somos seres humanos complejos e imperfectos pero con muchos valores y virtudes que podemos resaltar en nosotros mismos. De qué nos sirve saberlo todo, si lo que sabemos no sabemos venderlo, y es ahí donde los marketeros tenemos ventaja, puesto que, aunque a muchos no nos guste, como dijo mi profesor de Marketing, "Marketero que no vende, no es marketero”; así que, seguro que sabremos hacerlo y vendernos de la mejor manera. 

En el mundo laboral, tener una marca personal completamente definida es vital. Actualmente, ya no se busca sólo personas, se busca escencia, se buscan interiores. Por último, debemos tener claro que al buscar un empleo estamos haciendo una propuesta de valor bidireccional. Que la empresa busca algo y que nosotros como marca que somos también buscamos algo y que si no nos sirve simplemente no lo aceptamos. Debemos recordar que actualmente el mundo ya no es de las empresas, el mundo es de los jefes de nuestras propias compañías, el mundo es nuestro. ¡Tenemos el poder!

Este corto video nos muestra conceptos interesantes de lo que es una marca personal:



Y para terminar, quisiera dejar esta reflexión que apareció un domingo por la noche y que transmití a la autora de este blog, [sic] “Dale con todo y toma todo siempre como un aprendizaje, la vida es así, una clase constante y nosotros los alumnos”.

Gracias de todo corazón a Daniela Gonzales - @Cerebroski por permitirme participar en su blog, por el alto contenido que comparte y por ser mi #DMFriend.






@samuelangulocg


sábado, 18 de octubre de 2014

Haz algo malo y nadie lo olvida

Hoy tuve una de esas experiencias que te hacen ver que aún hay mercado para más marketeros y expertos en marca.

Al no tener nada de almuerzo en mi casa, mis hermanos y yo decidimos salir a comer a un restaurante relativamente nuevo. Había ido un par de veces por recomendación de mi hermana, y nunca había pasado nada malo. Hoy decidimos invitar a mi hermano a este lugar y le pintamos todo muy bonito porque al fin y al cabo, nunca había tenido nada por qué quejarme.

Lamentablemente hoy no iba a ser uno de esos buenos días y para los que me conocen, saben cómo me gusta renegar cuando algo malo sucede. 

Habíamos llegado y el lugar estaba vacío, cosa que nunca sucede así que yo no podía estar más feliz. Le habíamos dicho mil veces a Diego, mi hermano, que este lugar le iba a encantar porque tenía unas salchipapas muy ricas y con una variedad de cremas buenísima. Volviendo al tema, al llegar hicimos el pedido y el chico encargado no sabía manejar la caja registradora y la otra persona encargada hablaba por teléfono, pero hasta ese momento todo bien porque más era el hambre que teníamos que las cosas malas que podíamos encontrar.

Ya habíamos hecho el pedido y el chico encargado nos había traído la comida, en ese momento como es de costumbre, mi hermana y yo corrimos para coger las salchipapas con más cantidad. Mi hermano al ver lo poco que le habían servido le dijo al chico: "¿Por qué yo tengo menos?" y él solo atinó en su amplia sabiduría en el manejo de clientes: "No sé" mientras ponía cara de no saber qué estaba haciendo.

Diego, digno hermano mío, volvió a molestar: "Pero ¿por qué tengo menos que ellas?" y el encargado respondió "A ver, espérame un minuto" y fue a la cocina, entonces yo pensé: "Qué bueno, al menos mejorará lo que hizo".

Lo que hizo a continuación fue algo que en ese momento me dejó tan impactada que -como le dije a mi mamá- no pude hacer nada. 

Se acercó a nosotros no con más papas ni más salchicha, sino con unas pinzas. En ese momento vi en cámara lenta cómo se acercaba a mi plato a sacar salchichas para ponerlas en su plato. SÍ, SACÓ UN POCO DE MI COMIDA Y LA PUSO EN EL PLATO DE MI HERMANO.

En ese momento solo sonreí, volteé a ver a mis hermanos y dije: "¿Qué fue eso?", no recuerdo qué pasó luego pero ya estaba sentada en mi mesa comiendo.

Al estar sentados, Diego y yo no parábamos de hablar de esto y mi hermana nos dijo: "ya chicos, pero esto no pasa nunca" y en ese momento mi hermano dijo algo tan sabio que no pensé que vendría -como me gusta decirle en broma- de un estudiante de Derecho: Cosas como estas solo necesitan pasar una vez.

Existe una frase que dice "haz algo bueno y nadie lo recuerda, haz algo malo y nadie lo olvida". Estoy segura que La Casita de las Salchipapas hace cosas muy buenas porque me consta del buen trato que tienen, a veces ya muy exagerado, pero el hacer una cosa como la que me hizo hoy borra, tacha y sobrepasa cualquier buen acto o buen servicio que puedan tener. 
Así una empresa te sirva jugo en vasos de cristal, te reciba con flores o te ponga alfombra al entrar se necesita solo un pequeño acto negativo para que se nos borre de la memoria todo lo positivo que hizo. 

Lo que me pasó hoy es un jalón de orejas para todas esas marcas que solamente se dedican a vender y decirles que existe algo más que las ganancias, existen las personas. No podemos vivir en este mundo sin darnos cuenta de que más importante que ganar dinero o ahorrar papas diciendo "tenemos contados los gramos que servimos" es fidelizar a nuestros consumidores, y si no lo van a hacer por sus consumidores al menos háganlo para no salir en redes o en un blog.

P.D: Viendo el lado positivo del asunto, solo me queda decirles que queda mucho trabajo por hacer y que no pierdan las esperanzas, siempre existen marcas con las que podamos trabajar y a las que podamos mejorar :)


Gracias!



@Cerebroski

miércoles, 1 de octubre de 2014

Lo mejor del seminario fue el seminario

Después de haber pasado por algunos eventos de marketing y publicidad durante este año, quería más. Quería ir a un seminario del que había escuchado hace unas semanas y que me seguía por todos los paneles de Lima, era el seminario de Fútbol, Insights y Redes Sociales.

Tenía claro que quería ir pero no sabía cómo lo lograría, entonces fue cuando un amigo me convenció de hablar con Nicolás Valcárcel, director gerente de Mercado Negro, y pedirle poder asistir como blogger. Entonces lo hice, sin darme cuenta ya le había enviado un mensaje pidiendo que lo considere, y lo hizo.

Entonces ahí estaba yo, sentada al final de una sala en el Westin, tomando nota de todo el evento junto a Estéfano, de quien después me haría amiga.

El evento lo inició Anuor Aguilar con una pequeña introducción de lo que el seminario iba a ser. Anuor empezó diciendo algo que a mí me gustó y me dejó pensando gran parte del evento, "Las personas están buscando experiencias; inclusive si viene de la publicidad" y ese “inclusive” me dio risa porque significa que la gente busca experiencia hasta de “eso que le molesta tanto”, o sea, la publicidad.

¿Y por qué muchas marcas no cubren las experiencias que la gente busca?
Porque no piensan en la gente. Es así. Hace un tiempo un planner dijo “hay que empezar pensando que no agradamos a la gente”, es así como las marcas pensarán en dar la mejor experiencia a sus clientes, como me gusta llamarla, la experiencia de sus vidas.


#RedesSociales

El seminario continuó con Pablo Bermúdez, CEO de Hashtag. Él nos habló de la explosión de las redes sociales durante el mundial.

“Este ha sido verdaderamente el primer mundial social y móvil”
Sepp Blatter.

Dentro de los datos referentes al mundial, el más resaltante para mí como fanática del fútbol, fue el éxito que tuvo Alemania. Alemania fue el rey del mundial con 18 goles, pero si hablamos de otro rey, hablamos de los memes.

Los memes se volvieron los verdaderos reyes en este mundial, todos hemos compartido, comentado o dado like a alguno. Y lo más sorprendente de estos es que en su mayoría eran creados al instante de lo que estaba sucediendo y daba pie a que se creara dicho meme.


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Toda esta fiebre mundialista en las redes sociales fue bien aprovechada por las marcas, donde resalta la mordida de Luis Suárez y la respuesta de McDonald’s.

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Pero esto no es en vano, este tipo de marketing es conocido como Real Time Marketing y es un tipo de marketing que considero debe ser utilizado por gente inteligente y creativa.
¿Inteligente por qué?, porque este tipo de marketing es de precisión, donde debes determinar qué estaría bien que la gente vea y qué no. Un claro ejemplo de un Real Time Marketing fallido es el de la aerolínea holandesa KLM. Cuando México perdió contra Holanda, a esta aerolínea no se le ocurrió mejor idea que hacer una broma de ello.


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Y entonces, ¿por qué creativa? Porque además de inteligencia se necesita una poca de creatividad, pero no una creatividad lenta sino una creatividad que salga al momento. Que sea de esa creatividad con la que todos soñamos, que venga al instante, como la respuesta de AeroMéxico.


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Otro de los personajes del mundial fue Beats y el Ambush Marketing que realizó, es decir que sin necesidad de ser sponsor oficial venció al sponsor oficial. ¿Y qué consiguió? Unas ventas muy por encima de Sony, quien había gastado unos cuantos millones de dólares que pensó retornarían.

Pablo nos dejó un último mensaje como resultado de la fiebre mundialista y fue que “La gente no quiere a la FIFA, quiere al mundial”, lo que me llevó a pensar en las marcas. 

¿Lo que queremos en realidad es la marca, o la experiencia que ella nos da?


“El que no sabe de personas no sabe de marcas"

Luego de esto vendría el turno de Cristina Quiñones, directora gerente de Consumer Truth, quien habló de insights. Cristina habló de muchos temas interesantes pero dentro de estos, uno de los que más me sorprendió por ser un verdadero insight fue el de los entrenadores.

“Eres entrenador porque no puedes ser futbolista”, continuando la línea mundialista habló de estas personas que hacen a los futbolistas lo que ellos quisieran ser pero ya no pueden.

¿Pero por qué la facilidad de Cristina para sacar insights? Eso le envidio yo todos los días, pero la respuesta la tengo siempre en la mente. Conoce a las personas mejor que ellas a sí mismas.

Muchas veces la he llamado la publiscicóloga por la facilidad que tiene para conocer las marcas igual de bien que conoce a las personas, pero ella siempre dice algo que probablemente sabemos pero no tenemos presente todos los días y es en parte lo que le da el talento para los insights: El principal capital de una empresa no es el económico, sino el capital humano.

Ella sabe que sin las personas las empresas no viven. Puedes tener un gran banco pero para entender a tus consumidores lo mejor es primero entender a los que hacen tu banco.

“La gente no compra lo que haces, la gente compra por qué lo haces”
Luego de conocer tu propio territorio va a ser más fácil conocer a tu público. Conocer a tu público no es tan fácil como suena, pero es un trabajo que solo las grande marcas logran hacer y es por eso que se les conoce así, grandes marcas.

Simon Sinek dijo “Empieza con el por qué”, para inspirar hay que transpirar. Transpirar y descubrir la razón por la que estás y la razón por la que te quedarías. Hay que fidelizar a tus clientes y trabajadores de tal forma que sientan que te están siendo infieles con solo pronunciar otra marca.

Cristina habló también de las generaciones que están naciendo y de lo importante que es conocerlas para sobrevivir en el mercado. Se trata de buscar más allá, o mirar más allá de lo evidente.

La generación que más resalto es la ‘Just Do It’. Esa que sabe que no existe un no como respuesta, esa que si tiene miedo de hacer algo, lo hará con más ganas porque sabe que si lo logra la satisfacción será aún mayor. “No por miedo a errar vas a dejar de jugar” podría ser su lema.


@Cerebroski

jueves, 18 de septiembre de 2014

Una persona vale más que mil marcas #InsightsPlanningWorkshop

Cuando me enteré del Insights & Planning Workshop no se me pasó por la cabeza poder ir. Unas semanas luego de enterarme me entró tranquilidad porque daba por hecho que mis papás iban a pagarme con felicidad en sus rostros el workshop porque al fin y al cabo, pagarlo era invertir en mi futuro!

Mientras pasaban las semanas mi tranquilidad cambió por miedo. Mis papás me habían dejado claro que no era posible pagar el workshop en ese momento, entonces yo traté diferentes formas de poder ir pero ninguna funcionó hasta que vi la luz al final del túnel, mi cuñada. Me dijo: ¿Por qué no haces postres? Y sin demorar un segundo ya estábamos enviando mensajes a todo Facebook ofreciendo postres que ni sabía cocinar.

Al comenzar "el negocio" quise dejarlo un par de veces porque sentía que no daba resultado, pero gracias a Dios no lo dejé. "Elige un trabajo que te guste y no tendrás que trabajar ni un día de tu vida" dice una frase, y no era que hacer postres me gustara, pero me gustaba el hecho de saber que con mi esfuerzo estaba pagando la entrada a un evento de algo a lo que quiero dedicarme: el planning.


"De amor no se vive, se vive de insights"

El primero fue Charly Mendoza y él habló del Key Strategic Insight. Charly dijo que para tener un insight muy fuerte no bastaba con conocer al consumidor, sino también, lo que lo rodeaba. Habló de 4 puntos que se necesitaban para sacar el mejor de los insights: El consumer insight, category insight, brand insight y cultural insight.

Durante su exposición, Charly dijo algo muy cierto: "Las mamás aman a sus hijos... pero no todo el tiempo". Y el hecho de que todos nos hayamos sentido identificados en ese momento es preciso y precioso. Preciso porque todos sabemos que las mamás no son diosas en un mundo perfecto como nos hace creer la publicidad de alimentos sino personas con sentimientos, malhumoradas por momentos. Y fue precioso porque encontrar un momento tan cierto y vivido por todos nosotros como hijos solo puede ser algo perfecto y precioso.

Foto por Consumer Truth (@Consumer_truth)

Descubrir el consumer insight no se da por ver a un consumidor, sino por conocerlo. No basta con ver a las mamás como algunas marcas de comida hacen; sino con conocer qué les gusta, qué les irrita, por qué se irritan tan fácilmente, y por qué son gritonas (incluyo a mi mamá).
El category insight se basa en simplemente saber la categoría en la que estamos y dentro de ella diferenciarnos de otras marcas. Además, saber discernir entre cuál es el negocio para tu público y para el accionista es esencial para conocer lo que en realidad ofrece la categoría. No se trata de encasillar a una marca en la categoría de bancos, sino tal vez en realizador de sueños.
Luego está el cultural insight, esa forma en la que las marcas ven la sociedad donde se desarrollan los consumidores. Las marcas deben entender que una persona no es lo que es porque decidió serlo, sino porque existe una sociedad que, quieran o no, influye en cómo es la persona.
Por último, el brand insight es conocer lo que significa nuestra marca para las personas, conocer tan bien a las personas como para saber por qué escogerían nuestra marca sobre otra.


"La mente que se abre a una nueva idea jamás volverá a su tamaño original"

Gaby Arriaga fue la siguiente y habló de un tema súper interesante, el trendhunting. Este tema no era algo que conociera al derecho y al revés; y para ser honesta, hasta hace unos meses si me hablaban de eso no tenía idea de lo que era, pero al escuchar a Gaby fue muy fácil entender el concepto y la labor de un trendhunter.

El ser trendhunter no es nada fácil pero sí considero que es accesible a todos. Hoy en día en una época en la que los jóvenes y adultos estamos tan metidos en internet y no podríamos imaginarnos una vida sin él, es aún más fácil para las personas conocer las formas y cosas que están sucediendo en China en este preciso instante y el video que está de moda en California ahora.
Pero la otra cara de la moneda es que al ser algo tan accesible a todo el mundo es algo que pasa desapercibido por la mayoría de nosotros. 
Muchas veces conocemos las tendencias de todos sitios por estar conectados a mil redes sociales, conocemos el Harlem Shake, el Ice Bucket Challenge de cada uno de los famosos y hasta el Gangnam Style, pero por estar tan acostumbrados a estar en constante actualización de noticias se nos olvida que eso podría ser vital para una marca, que eso podría cambiar la forma en que una persona ve a una marca y ni nos detenemos a pensar cómo podríamos utilizar la última tendencia en favor de nuestra marca.

Foto por Consumer Truth (@Consumer_truth)

Por último, para reconocer una tendencia debemos darnos cuenta de que un hábito, un valor o una prioridad ha sido cambiada y esto es algo de lo que solo se dan cuenta los innovadores, pero no solamente es darse cuenta de los cambios, sino hacer algo al respecto "make-a-move manifesto"

Gaby me enseñó esto, que el trendhunter debe mantener el ojo abierto y nunca pestañear porque en el momento en el que pestañeas puede pasar LA oportunidad en una milésima de segundo.


"Si vas a derribar muros empieza por los que cubren tu mente"

El turno pasó a ser de Cristina Quiñones, esta vez ella nos hablaba de la verdad de las marcas y de cómo las marcas, al igual que las personas, necesitan terapia
No siempre es necesaria una visita al psicólogo dice Cristina, pero sí hacer un stop y analizar dónde está, qué hace y si en realidad es así como quieres que sea tu marca.

Foto por Consumer Truth (@Consumer_truth)


¿Por qué una marca necesita terapia? Porque "este mundo tiene exceso de razón y falta de emoción" y en el mismo costal están las marcas y las personas. Las marcas, al estar llenas de personas pensando en números y en superar sus ingresos diarios, dejan de lado al consumidor y olvidan lo importante que son ellos para sus ingresos diarios. 

Pero, ¿Cómo se logra cambiar la forma en la que una marca ha ido funcionando si les ha ido tan bien? ¡Ojo! Que a una marca le vaya bien no significa que no le pueda ir mejor, y eso es en lo que Cristina cree, cree que una marca enfocada en sus consumidores es una marca que vivirá tal vez el doble de lo que las marcas egocéntricas viven.

Para lograr una mirada profunda de la marca debe existir un insighter que lo haga. El insighter puede ser el jefe, el gerente o hasta el dueño de la empresa, es decir, no es necesario tener una experiencia como insighter pero lo que la marca sí necesita es esa persona que mire lo que otros no miran, o sea, a los consumidores.

La idea es conocer a la persona detrás de ese consumo. De nada te sirve ver a una persona comer hamburguesa si no sabes por qué es que no pidió una ensalada. A la persona hay que conocerla, saber cómo se llama, dónde vive, cuántos hermanos tiene, por qué odia usar zapatillas blancas y por qué se levanta a las 6:15 de la mañana. “Si quieres saber cómo caza un león no vayas al zoológico, anda a la jungla!"



"Los mejores momentos de tu vida son personas"

El último expositor fue el español Luis Miranda, él habló de la vida digital. De nuestra vida digital.
Dijo, y con mucha razón, que hoy en día ya no diferenciamos nuestra vida on y offline y es que muchas veces vivimos tan metidos en nuestro celular que no recordamos ni cómo es tenerlo apagado.
Lo que Luis plantea es que nosotros seguimos siendo los mismos, o sea, nuestra esencia no cambia, lo que cambia es nuestra forma de comportarnos gracias a la tecnología.

Además, en esta nueva era vamos agregando tensiones a nuestra vida como: la privacidad digital, la adicción al internet y hasta el E-love o el romance por internet.

Foto por Consumer Truth (@Consumer_truth)
Para volvernos expertos en conocer a las personas en esta era, dice Luis, debemos utilizar el pensamiento mosaico para observarlas. Este pensamiento se basa en hacer zoom out para poder ver todo el bosque de las cosas que suceden y complementarlo con el zoom in hasta ver cada uno de los árboles dentro del bosque, es decir, ver cada aspecto por separado.

Hay que empezar pensando que no agradamos a la gente, esa es la fórmula para lograr complacer a la gente. Saber y tener entendido que no les gustamos para esforzarnos en querer gustarles.

En la actualidad debemos pasar del branding al brandoing, especificó, ya que en un mundo donde hay más marcas que aire que respiramos, el hacer es lo que te hace notar. "La idea no es vivir para siempre, es crear algo que sí lo haga" dijo Warhol. Las marcas deben llegar al mercado con la idea de no solo crear un producto, sino con la idea de que ese producto deje algo en las personas. Que deje una huella tan fuerte y tan marcada que las personas sientan que la marca ya está metida en su sangre y en su ADN.

Una recomendación que dio fue que antes de comunicar algo se debe pensar en si la idea podría ser anunciada en los medios y si no logramos imaginar una idea publicada en algún medio es porque probablemente la idea no iba a trascender. "Pasar de ideas publicitarias a ideas que merecen ser anunciadas"



Gracias a: mis papás por enseñarme a ganar las cosas con esfuerzo, mi cuñada y Dani C. por enseñarme a cocinar, familia y amigos por colaborar, Cristina y Carlos por ser como son, y a cada uno de los expositores.



@Cerebroski

miércoles, 3 de septiembre de 2014

Muy IN: Del INsight a la INnovación

Hace una semana fue el #FAM2014 y en resumen les puedo decir que es un foro anual que no puedes perderte si lo que te interesa es el marketing.

Hoy voy a hablar de la segunda parte de esta conferencia que estuvo a cargo de Cristina Quiñones, Oscar García y Jürgen Klaric.

La primera charla la dieron dos grandes, Cristinaq y Oscar García, ellos hablaron de los insights de género.

¿Hablo con José María o María José? 

Esta fue la charla, hablaron de José y María o de María y José, o sea, de hombres y mujeres.

De lo que hablaron fue de qué tan poco sabemos de nosotros mismos, de cómo muchas veces pensamos algo equivocado y que eso puede hundir a una empresa como Titanic en el Atlántico, "tal vez nuestro problema está en que pensamos una cosa, sentimos otra y terminamos diciendo algo que ni pensamos ni sentimos".

Cómo hacemos para no convertir una empresa en un Titanic
La idea es, como dice Cristina Quiñones, que "no intentes desnudar la mente del consumidor si no desnudas primero la tuya", y eso es algo que tal vez no sea tan fácil de hacer pero si todo fuera fácil, cualquiera lo haría.

Me tomó un tiempo aprender a "desnudar mi propia mente" y es algo en lo que todavía sigo practicando. Si uno cree que puede encontrar insights fácilmente por haber estudiado o por tener solo la intuición creo que falta algo, falta poner en práctica lo que uno tanto dice saber.

Uno de los principales insights femeninos que Cristina comentó -y que más me gustó- fue "ninguna mujer sabe lo que quiere hasta que se lo ve puesto a otra". Cuántas veces me ha pasado, y al 99,9% de mujeres seguro, que descubren que quieren eso que no querían recién cuando ven que una amiga lo tiene, o tal vez una no tan amiga.

Otro Santo Insight fue "10 de cada 10 mujeres tienen un clóset lleno de no tengo qué ponerme" y este insight es básico en la vida de una mujer. Es básico decir eso, y si nunca lo has dicho preocúpate un poco. 
En mi caso, he llegado a ese momento de gloria que toda hija quisiera, he llegado al punto en que mi mamá me ofrece ir de shopping una vez por semana, pero no crean que es porque mi mamá es la Patrona de las Desamparadas del Shopping, sino porque uso su ropa, pero a lo que quiero llegar es que debemos tener este insight en cuenta, esto siempre pasó y pasará en la historia de las mujeres, nunca tendremos qué ponernos, y como insighters debemos enfocarnos en lo real y no en la fantasía.

En el ping-pong de insights masculinos y femeninos, le tocó el turno a Oscar, y él habló de un tema con el que los hombres, o "los machos que se respeten" se sentirán identificados: 'Me llega al shopping ir de shopping'

Sí, ese tema tan tabú entre los hombres. La palabra shopping entre los hombres debe ser como la palabra Voldemort para los magos en Harry Potter.


Y seguro ver esto mientras vamos de shopping...



es más real que ver esto...



Y es que un macho que se respeta no puede mostrar diversión, felicidad o placer yendo de compras con su novia, esposa, mamá o hermana, eso está prohibido en el código fantasma inventado por ellos. Y como un macho que se respeta no puede hacer eso, dentro de su código tienen otro artículo muy interesante, como el que dice que "macho que se respeta no llora, mea por los ojos".


"El insight no se obtiene leyendo un par de libros, se obtiene en la cancha: sintiendo, escuchando y observando"


Luego llegó Jürgen Klaric, alguien que me interesaba muchísimo ver en persona. Y digo eso porque una cosa es escuchar o ver conferencias por internet, que seguro he visto un montón de veces, pero verlo en persona es reafirmar el hecho de que Jürgenio está ahí, cerquita.

Fotito: Piero Delgado (@piero_delgado93)


Él habló del Innovation Shock, que yo podría resumir un poco en las cosas "shockeantes" por las que debemos pasar para poder ser innovadores. 

Él nos dijo que innovar no es simplemente crear o inventar algo, sino generar valor al ser humano. Esa era la verdadera innovación. Y nos habló del caso de Apple: Simplemente por sacar un celular más delgado, largo, con mejor cámara y más brillante no los vuelve innovadores porque la innovación no viene de la marca, viene de la persona detrás de la marca y esa persona ya está muerta, como sabemos.

Comentó cómo podíamos empezar a ser innovadores, dar el primer paso era admitir y pensar que todos estamos comoditizados, esa era la única forma para querer innovar. 
Hasta no compararnos y pensar en nosotros como iguales a los demás, no nos vamos a dar cuenta que necesitamos ese plus que nos haga "más" que otro. 

Habló también de la experiencia de marca. Eso era la innovación, dijo. Solo el servicio y la experiencia te harán sobrevivir. Y eso tiene mucho que ver con los puntos de contacto, debemos encontrar o tratar de cubrir el 200% de puntos de contacto que tiene nuestra marca con nuestros consumidores para que reciban la experiencia de sus vidas.

Existen las personas que dicen que si algo no ha sido hecho debe ser por algún motivo, pero es hasta chistoso, porque eso significa innovar. 

"Mientras más te arriesgas, más ganas"

Un tema en el que fue muy preciso fue en tirar las cosas si no funcionan, porque de nada te sirve seguir trabajando en algo que no está funcionando. Si no te está dando resultados, no es necesario tenerlo. Y también habló de las cosas que sí están funcionando y su recomendación fue: tíralas también.
Fue raro, pero el hecho de que te funcionen no aseguran el éxito mañana, porque lo que tú estás haciendo alguien más lo puede estar haciendo, e incluso mejor que tú. "Cada vez que te crees el mejor del mundo, nacen tres niños más talentosos que tú".

Arriesgarse y ganar es algo que le falta a Latinoamérica explicó Jürgenio, falta que nos quitemos el miedo a fracasar, y hasta a tener éxito. Porque eso es lo que nos han pasado de generación en generación y como dicen por ahí: No es malo tener miedo, lo malo es dejar que el miedo domine tu vida.


Si es tan shockeante innovar, ¿por qué innovar?
Porque está en tu ADN



@Cerebroski