Post escrito por Samuel Angulo Cárdenas-García
Atención: Este post no pretende ser una guía ni un jalón de orejas (aunque lo parezca), es mi punto de vista sobre la atención de reclamos a través de las redes sociales. ¿Cuál es el tuyo?
Hoy en día, en el mundo offline, un cliente insatisfecho puede de alguna manera expresar su molestia en nuestro servicio de atención al cliente, poner una reclamación formal e inclusive hablar mal de nuestra empresa y crear un boca a boca negativo, sin embargo, cuando tenemos presencia online, por ejemplo, en un perfil en redes sociales, todo el mundo puede multiplicar y amplificar de una manera increíble el alcance de este reclamo vertiendo sus comentarios sin piedad y generando un impacto que puede perjudicar seriamente la imagen de nuestra marca. Las redes sociales abrieron una ventana para que la gente se exprese, por ejemplo, sobre un producto o servicio. Es ahí donde radica la importancia en la atención al cliente y en solventar lo más rápido posible sus inquietudes. Debemos comprometernos con cada caso y pensar que siempre podemos convertir a ese cliente insatisfecho en un fan de nuestra marca.
Los comentarios negativos en redes sociales hacia nuestra marca pueden provenir de usuarios insatisfechos o de los conocidos trolls que lo único que intentan es desprestigiarnos o hacer ruido. Es razón de ser de nuestra marca, particularmente de nuestro departamento de Social Media, el aprender a identificar y manejar este tipo de situaciones de la mejor manera teniendo dos opciones: reducir el problema o amplificarlo. Para el manejo de trolls, existe una frase conocida como “don’t feed the troll” que nos dice que si detectamos que el mensaje es únicamente para hacer ruido en la red y sin base fundamentada, lo que mejor que podemos hacer es ignorarlo. Todo lo contrario ocurre en caso de un usuario legítimo, donde sí que debemos disculparnos si es que hemos cometido un error e intentar solventar el problema cuanto antes.
Sin embargo, detrás de un perfil en redes sociales existe un ser humano y como tal, está expuesto a cometer errores en estas interacciones. No se trata de responder por responder, si vamos a ser inmediatos en nuestra respuesta, seamos también útiles. Dejemos de lado al “robot” que llevamos dentro, aquel que responde por nosotros de manera fría, sin sentido y que siempre dice lo mismo. Empecemos a ofrecer soluciones y sobre todo valor agregado, recordemos que quien está al otro lado es también un ser humano que no necesariamente ha tenido un buen día y que lo que necesita es ser escuchado y atendido. Si la clave es la gente, ¿por qué tenemos que hacer a la gente sufrir o pasarla mal?- Gonzalo Figari.
Conocemos muchos casos de fracaso y éxito en manejo reclamos pero quiero citar uno que llamó mi atención y creo que debe ser tomado seriamente.
La semana pasada, una reconocida empresa de comida rápida, manejó incorrectamente un reclamo virtual realizado por un cliente reconocido en redes sociales. Este inconveniente, fue difundido a través de la cuenta de Twitter del cliente y entre las pocas respuestas que generó, se creó el Hashtag #robocomomcdonalds que por suerte para ellos, no trascendió y pasó desapercibido. Esta situación fue manejada por la empresa con respuestas de “robot” y finalmente con la peor pero la más común de todas las salidas: “el silencio”.
Esto particularmente me deja mucho que desear con respecto al nivel de Community Management con el que contamos en la actualidad. Este reclamo por más pequeño que haya parecido, pudo ser el inicio de una crisis sin control pudiendo llegar incluso a difundirse trascendiendo fronteras y dañando la imagen de la marca seriamente. No obstante, si bien es cierto no impactó, este incómodo momento, quieran o no, ya dejó huella y creó un Hashtag en contra para esta empresa, el cuál podrá detonar en cualquier momento en que exista una circunstancia similar.
¡Cuidado! uno no elije cuándo ser Trending Topic mundial y no creo que un Hashtag negativo sea la mejor manera de serlo.
Con esto no pretendo desmerecer el buen trabajo que realizan las agencias y en particular esta empresa que cuenta con más de 35.9k followers activos en Twitter, pero soy Marketero y creo que tenemos mucho talento y los recursos suficientes para poder hacer las cosas bien siempre, no sólo cuando vemos que están afectando a los números de nuestra empresa.
Pensemos un poco como marcas, ¿qué hubiera pasado si este Hashtag trascendía?, si no hablamos de 3 retweets sino de 3000 ¿que impacto hubiéramos tenido?, ¿es en ese momento cuando recién responderíamos? Hoy en día, sabemos que los consumidores ya dejaron de ser pasivos para llegar a ser altamente activos o bien llamados “prosumidores”. Por lo tanto, deben ser atendidos con mucha cautela y se les debe dar la importancia debida a cada uno de ellos, sin importar el medio en el que presenten el reclamo, la difusión o el impacto que tengan en las redes sociales. Concluyo con esta frase, “Dejemos de ver a la gente como números y empecemos a ver a la gente como lo que son, GENTE”. -Cristina Quiñones.
Daniela @cerebroski, mil gracias por confiar en mí.
@samuelangulocg
Follow @SamuelAnguloCG
Atención: Este post no pretende ser una guía ni un jalón de orejas (aunque lo parezca), es mi punto de vista sobre la atención de reclamos a través de las redes sociales. ¿Cuál es el tuyo?
Hoy en día, en el mundo offline, un cliente insatisfecho puede de alguna manera expresar su molestia en nuestro servicio de atención al cliente, poner una reclamación formal e inclusive hablar mal de nuestra empresa y crear un boca a boca negativo, sin embargo, cuando tenemos presencia online, por ejemplo, en un perfil en redes sociales, todo el mundo puede multiplicar y amplificar de una manera increíble el alcance de este reclamo vertiendo sus comentarios sin piedad y generando un impacto que puede perjudicar seriamente la imagen de nuestra marca. Las redes sociales abrieron una ventana para que la gente se exprese, por ejemplo, sobre un producto o servicio. Es ahí donde radica la importancia en la atención al cliente y en solventar lo más rápido posible sus inquietudes. Debemos comprometernos con cada caso y pensar que siempre podemos convertir a ese cliente insatisfecho en un fan de nuestra marca.
Los comentarios negativos en redes sociales hacia nuestra marca pueden provenir de usuarios insatisfechos o de los conocidos trolls que lo único que intentan es desprestigiarnos o hacer ruido. Es razón de ser de nuestra marca, particularmente de nuestro departamento de Social Media, el aprender a identificar y manejar este tipo de situaciones de la mejor manera teniendo dos opciones: reducir el problema o amplificarlo. Para el manejo de trolls, existe una frase conocida como “don’t feed the troll” que nos dice que si detectamos que el mensaje es únicamente para hacer ruido en la red y sin base fundamentada, lo que mejor que podemos hacer es ignorarlo. Todo lo contrario ocurre en caso de un usuario legítimo, donde sí que debemos disculparnos si es que hemos cometido un error e intentar solventar el problema cuanto antes.
Sin embargo, detrás de un perfil en redes sociales existe un ser humano y como tal, está expuesto a cometer errores en estas interacciones. No se trata de responder por responder, si vamos a ser inmediatos en nuestra respuesta, seamos también útiles. Dejemos de lado al “robot” que llevamos dentro, aquel que responde por nosotros de manera fría, sin sentido y que siempre dice lo mismo. Empecemos a ofrecer soluciones y sobre todo valor agregado, recordemos que quien está al otro lado es también un ser humano que no necesariamente ha tenido un buen día y que lo que necesita es ser escuchado y atendido. Si la clave es la gente, ¿por qué tenemos que hacer a la gente sufrir o pasarla mal?- Gonzalo Figari.
Conocemos muchos casos de fracaso y éxito en manejo reclamos pero quiero citar uno que llamó mi atención y creo que debe ser tomado seriamente. La semana pasada, una reconocida empresa de comida rápida, manejó incorrectamente un reclamo virtual realizado por un cliente reconocido en redes sociales. Este inconveniente, fue difundido a través de la cuenta de Twitter del cliente y entre las pocas respuestas que generó, se creó el Hashtag #robocomomcdonalds que por suerte para ellos, no trascendió y pasó desapercibido. Esta situación fue manejada por la empresa con respuestas de “robot” y finalmente con la peor pero la más común de todas las salidas: “el silencio”.
Esto particularmente me deja mucho que desear con respecto al nivel de Community Management con el que contamos en la actualidad. Este reclamo por más pequeño que haya parecido, pudo ser el inicio de una crisis sin control pudiendo llegar incluso a difundirse trascendiendo fronteras y dañando la imagen de la marca seriamente. No obstante, si bien es cierto no impactó, este incómodo momento, quieran o no, ya dejó huella y creó un Hashtag en contra para esta empresa, el cuál podrá detonar en cualquier momento en que exista una circunstancia similar.
¡Cuidado! uno no elije cuándo ser Trending Topic mundial y no creo que un Hashtag negativo sea la mejor manera de serlo.
Con esto no pretendo desmerecer el buen trabajo que realizan las agencias y en particular esta empresa que cuenta con más de 35.9k followers activos en Twitter, pero soy Marketero y creo que tenemos mucho talento y los recursos suficientes para poder hacer las cosas bien siempre, no sólo cuando vemos que están afectando a los números de nuestra empresa.
Pensemos un poco como marcas, ¿qué hubiera pasado si este Hashtag trascendía?, si no hablamos de 3 retweets sino de 3000 ¿que impacto hubiéramos tenido?, ¿es en ese momento cuando recién responderíamos? Hoy en día, sabemos que los consumidores ya dejaron de ser pasivos para llegar a ser altamente activos o bien llamados “prosumidores”. Por lo tanto, deben ser atendidos con mucha cautela y se les debe dar la importancia debida a cada uno de ellos, sin importar el medio en el que presenten el reclamo, la difusión o el impacto que tengan en las redes sociales. Concluyo con esta frase, “Dejemos de ver a la gente como números y empecemos a ver a la gente como lo que son, GENTE”. -Cristina Quiñones.
Daniela @cerebroski, mil gracias por confiar en mí.
@samuelangulocg
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